Dit klachtenprotocol beschrijft de procedure voor het behandelen van klachten van leden over het VvE Beheer. Het protocol bestaat uit drie stappen, waarbij eerst getracht wordt de klacht intern op te lossen, alvorens een externe procedure wordt gestart.

Stap 1: Bemiddelingsgesprek

1. Een lid dient een klacht in bij Florian digitaal of schriftelijk:
   1. Digitaal: info@florian.nl
   2. Schriftelijk: t.a.v. Florian, Einsteinlaan 10, 2289 CC, Rijswijk
2. De klacht wordt geregistreerd in het klachtenregister.
3. Binnen 5 werkdagen wordt een bemiddelingsgesprek ingepland tussen het lid en een vertegenwoordiger van Florian.
4. Tijdens dit gesprek wordt de klacht besproken en wordt er gezocht naar een oplossing.
5. De uitkomst van het gesprek wordt schriftelijk vastgelegd en gedeeld met de klager. Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst, kan de klacht doorgaan naar stap

Stap 2: Formele behandeling en besluitvorming

1. De klager dient een schriftelijke verklaring in waarin de klacht en het gewenste resultaat worden omschreven.
2. Florian onderzoekt de klacht en raadpleegt indien nodig betrokken partijen.
3. Binnen 15 werkdagen wordt een formeel besluit genomen door de directeur van het VvE Beheer.
4. De klager ontvangt schriftelijk het besluit en de onderbouwing hiervan. Indien de klager niet akkoord gaat met het besluit, kan de klacht worden doorgestuurd naar een externe instantie (stap 3).

Stap 3: Verwijzing naar BVVB-protocol

1. Indien de klager na de formele behandeling niet tevreden is met het besluit, wordt hij/zij verwezen naar het BVVB-protocol.
2. Het BVVB-protocol voorziet in een onafhankelijke beoordeling van de klacht.
3. De uitkomst van deze procedure is bindend voor beide partijen.

Klik hier voor het klachtenregistratieformulier